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四大問題困擾家政O2O發展
時間:2015-08-19 15:36:38 來源: 作者:福建省家庭服務業協會 點擊:280
[導讀]一些新興的家政O2O企業,有的熱鬧一陣沉寂下來,有的則悄悄關門大吉,家政O2O遇到了怎樣的問題變得步履蹣跚?四大問題困擾著家政O2O的發展①社會誠信體系不完善②行業標準化推行難度大③國民人均消費水平低④家政從業者社會地位低家政自古有之,最初被定義為確定與維護家庭人倫秩序的家庭管理活動,最早在《周易》就有關于家政的篇目介紹,可見歷史悠久。到了現代,家政被理解為涉及家庭生活方方面面的家庭事務管理。1...

[ 導讀 ] 一些新興的家政O2O企業,有的熱鬧一陣沉寂下來,有的則悄悄關門大吉,家政O2O遇到了怎樣的問題變得步履蹣跚?四大問題困擾著家政O2O的發展①社會誠信體系不完善②行業標準化推行難度大③國民人均消費水平低④家政從業者社會地位低

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家政自古有之,最初被定義為確定與維護家庭人倫秩序的家庭管理活動,最早在《周易》就有關于家政的篇目介紹,可見歷史悠久。到了現代,家政被理解為涉及家庭生活方方面面的家庭事務管理。1899年,美國召開了第一次家政學學術會議,1909年美國家政學協會成立。我國在1904年開始了最早的學校家政教育,大學家政教育則始于1919年。

新中國成立后,家政行業開始復蘇,其先后經歷了三次大發展,第一次是上世紀80年代,第二次是2006年國家正式制訂并頒布《家政服務員國家職業標準》,第三次則是去年一批家政O2O企業的興起。在互聯網和移動互聯網大潮下,傳統家政結合新興互聯網技術蓬勃興起,然而經過一年多發展,家政行業目前已經到了攻堅階段。一些新興的家政O2O企業,有的熱鬧一陣沉寂下來,有的則悄悄關門大吉,家政O2O遇到了怎樣的問題變得步履蹣跚?

1、社會誠信體系不完善

家政服務不同其他傳統服務,是入室服務。住宅被法律視為個人隱私范疇,未經房屋主人的同意是不允許外人隨意進入,不論在古代還是當今,私闖民宅都是違法的事。因此這個行業除了要求服務者的服務技能良好,還需要建立雇傭雙方的信任關系。然而不論哪個行業都會存在因為私利而出現有損行業發展的惡意行徑,包括家政行業尤為謹慎。

在社會誠信體系尚不完善的情況下,陌生人之間的信任關系顯得尤為脆弱。簡單的把家政服務員的信息羅列到網上是不能夠解決雇傭雙方的信任屏障,尤其對居家保姆這樣的特殊職業,雇傭雙方更是一個相互選擇的過程。雇主希望找到一個放心又能干的阿姨,阿姨則希望能碰到一個慈善又懂得體諒的雇主。因此在誠信體系尚不完善的大環境下,在沒有更多可以將雙方信息透明化時,雙方面談,消除顧慮是必經的流程。實際上這依然存在著一些問題:

(1)短時間的面談并不能完全取得彼此信任,如果在工作過程中出現問題,雇傭雙方仍然需要繼續建立信任或者面臨重新選擇,這是一個高成本的試錯過程;(2)更多的人傾向于尋找身邊熟人,對陌生人始終存在戒心,導致行業傳播極其窄。

【美國Care案例】Care最為稱道的是他們對家庭服務人員的背景資料的調查,這是讓雇主感到滿意的地方,因而美國家庭愿意相信Care推薦的服務人員,并且這種口碑獲得美國社會普遍認同,這些都是Care一直推行和建立起來的生態。相比較國內家政行業,目前仍然停留在最基本的信息審核——身份驗證,實際就是把二代身份證提交公安系統核對,至于此人以外的信息就沒有其他核實和調查。同時媒體上不斷呈現有關信用、安全等負面報道,加深了陌生人間的警惕心理。這些都使得家政行業發展變得緩慢。

【思考解決辦法】個人認為B2C更適宜解決信任背書的誠信問題。B2C的優勢在于,把閑散的社會人員召集起來做統一規范化培訓,確保服務動作標準化,糾正服務流程混亂,以整體形象示人,形成品牌,提升核心競爭力。實際上,目前一些家政O2O企業已經這樣做了,例如阿姨來了則是這方面的代表。而C2C的家政平臺因為后續服務不易把控,需要加強對服務質量包括流程的整體監管。

2、行業標準化推行難度大

家政行業目前遇到的另一個問題是服務不夠標準化,不同企業、不同家政服務員提供的服務質量參差不齊,使得這一行業認可度偏低,用戶沒有第三方權威渠道獲取家政服務員在服務技能上擁有令人信得過的成績。因此一些家政企業正在試圖著力打造自己的品牌,強化自有培訓組織建設,希望能夠樹立行業典范。但在實際操作中,有幾個問題必須面對:

(1)目前家政行業還沒有出現國家級家政標準化示范企業,因此每個企業都會擁有一套自己的標準化服務流程和操作要求,這會產生在實際執行標準化服務推廣過程中出現沒有統一規范的現象;(2)家政服務員普遍素質不高,接受程度低,這些人的目標不是嚴格要求自己踐行標準化服務,而更多是出于用戶的評價影響自己后續接單,實際用戶自己也不知道所謂標準化到底是怎樣一個內容。

【日本株式會社日醫學館案例】日本標準化服務很明確,不允許挑選服務人員,原則上說是人權問題,深層次的原因是人家的標準化做得非常好。疊一個床單的角需要六道工序,到日本一看都是這樣的,包括到家庭給老人洗澡,三個人,一男兩女,干起來很激進,但確實非常標準,所以不需要再挑人了。日本株式會社日醫學館成立于1982年,已在本國上市。全國1500多家營業廳,主要從事養老培訓、醫院介護外派、上門介護服務、社區日間照料、養老產品銷售、保險代理等業務。年營業額2800億日元。(本節文字選自品途網《你知道這些國外家政O2O案例嗎》)

【思考解決辦法】加強推進家政服務標準化建設已成為當下行業共識,沒有標準化就容易出現信息不透明、服務不透明、家政服務被社會認同度低等問題,目前國內一些家政O2O在均在積極推進標準化建設,例如95081建立培訓學校,阿姨幫設立線下培訓門店,都在往標準化方向靠攏,當然這是一個長期過程,需要不斷積累形成社會共識。

3、國民人均消費水平低

古代擁有仆傭的家族多社會、經濟地位較高,擁有雄厚的經濟實力?,F在社會能夠雇傭得起家政服務員的家庭也多是經濟實力不錯的家庭。實際當下,國民人均消費水平低,消費能力弱,對于面臨高房價、高養老成本、高育兒成本的大部分工薪階層而言,雇傭家政服務員顯然不太現實。住家服務的家政行業成了一部分人的專項消費對象。正是基于這樣一個市場環境,家政行業面臨覆蓋人群有限,傳播不暢的窘境。

【美國家政行業現狀】美國家政市場規模大約是中國的二十五分之一,年交易額約67億美金。美國63%的家庭男女雙方有正式工作,或單親家庭有正式工作,60%的家庭因此需要家政服務人員為家庭提供服務。目前美國需要家政服務人員提供服務的家庭數在5000萬左右。有數據顯示,2013年美國人均收入48387美元,中國人均收入5414美元。在中國能夠接受家政服務(住家保姆類)的家庭多是中產階層以上。雖然中國人口眾多,但真正擁有消費家政服務能力的家庭相對來說不多。

【思考解決辦法】加強行業宣傳,強化社會共識,推行服務標準化,努力實現規?;\作(這個可能難度較大,努力吧),降低運營成本;將服務內容垂直細化,單項服務價格走低。當然,更多層面還在于國家經濟的整體發展。

4、家政從業者社會地位低

從事家務勞作的專職家政服務員,在古代被看做是奴仆、傭人,長期以來的固有思維令這一行業一直處在一種尷尬的社會角色位置。盡管這些年國家在家政服務行業做了較大投入,包括媒體對家政行業的正面報道不斷增多,但“傭人”的觀念始終不能從人們的意識中徹底剝離。而行業從業者也多是選擇在異鄉工作,并覺得公開自己照片是一種令人羞恥的事情。正是這種社會環境及從業者本身對行業缺乏高度認可,使這一行業從行業自身發展來看就缺少足夠的動力去積極影響人們的觀念,更難說全社會助力家政行業快速發展。

【國外家政從業者現狀】世界最有影響力的保姆品牌是“菲傭”,當地人以能得到這份高收入工作引以為豪。對“菲傭”的要求不僅僅是能勝任簡單的家庭雜務工作,還應該懂急救、消防及具備保鏢技能,還能有較高的學歷和英語水平,能輕松勝任對孩子的學習輔導工作。在歐美、日本和香港地區,家政從業人員都有較嚴格的服務標準規范和管理措施,收入也比較豐厚和穩定。并且家政從業人員的社會地位很高,受到社會各界的普遍尊敬。

【思考解決辦法】向國外家政同行學習,逐漸提高家政入行門檻,提高家政服務員待遇,增加家政服務技能培訓內容,能夠適應個性化定制服務,全行業共同致力于行業典型宣傳,提升社會認可度。

(本文轉載自《品途網》,作者:彭成京)


(責任編輯:福建省家庭服務業協會)
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